Afour: «Любов до гарного взуття - єдине, в чому схожі наші клієнти»

за інтернет-магазином Afour ми стежимо давно і часто наводимо його в приклад в статтях. Хлопці навіть допомагали нам зробити пост про таргетовану рекламу в Фейсбуці .

У цьому інтерв'ю творець магазину Володимир Григор'єв розповів, як починав свою справу в кризовий 2008 рік, вивчився з нуля новому ремеслу і тепер відправляє взуття ручної роботи по всьому світу.

Ви цілеспрямовано йшли до створення взуття або все вийшло випадково?

Я вчився на економіста, але до кінця навчання зрозумів, що мені це не цікаво. Пішов працювати графічним дизайном в рекламне агентство, так як давно дизайном захоплювався. А потім приятель покликав працювати в Afour (тоді це була фірма «А4») дизайнером і помічником по рекламі. «А4» була класичним взуттєвим ательє, де взуття придумували і виготовляли з нуля для кожного нового клієнта. Це було довго і дорого. І нічим не відрізнялося від звичайного ательє, хіба що асортимент пропонувався не класичний, а ближче до кедам і кросівок. Я прийшов уже з чітким розумінням, що все це потрібно оптимізувати.

Як прийшла ідея?

Приятель запропонував пошити і мені кросівки за індивідуальним дизайном. Я подумав: «Ого! У мене будуть свої фірмові кросівки! », - а потім зрозумів, що не все так просто. Купу часу витратив на дизайн, не дивлячись на те, що сам дизайнер. І нічого не вийшло. Виходили або копії відомих брендів, які мені подобалися, або нісенітниця. Ні те, ні інше мене не влаштувало. Уявіть, вам дають чистий аркуш і кажуть: «Намалюй, ми тобі зробимо». Ти усвідомлюєш, що взагалі нічого не розумієш у взутті.

Тоді прийшла ідея, що потрібно уніфікувати моделі. За рахунок цього підняти якість, швидкість виконання замовлення і прибрати частину невизначеності для клієнта. Тому що, з одного боку, це свобода, але свобода вимагає навичок. Розповів приятелеві, йому ідея сподобалася, і я вступив до нього в бізнес зі своєю часткою. Ми розробили кілька базових моделей і на їх основі стали пропонувати індивідуальний дизайн.

Як справа перейшла в ваші руки?

Приятель ще до моєї ідеї подумував закрити бізнес, тому що не зміг налагодити процес продажів. Ательє класичне, товар не класичний, незрозуміло було, кому його пропонувати. Був буквально 1 замовлення на місяць. Ще одна причина - пара взуття виготовлялася дуже довго. Нову модель з першого разу практично неможливо зробити добре. Відшивали один зразок, другий, щоб посадити на клієнта і щоб йому сподобалося. Все це було включено в вартість, про рентабельність і мови не було.

А потім настала криза 2008-го, люди перестали купувати надмірності. Мій приятель здався, хоча я намагався пояснити, що ми тільки починаємо працювати з новою концепцією, і безглуздо чекати негайного успіху. Але він пішов, а я залишився з тим, що було. Вірніше, не було майже нічого. Ми відшиваються не на своєму виробництві, точок продажів теж не було. Але я настільки втягнувся в історію створення взуття, що повертатися в рекламу вже не хотів. Я з легкістю все залишив і почав шукати, як відродити Afour в новому вигляді з новими можливостями.

Конструктор взуття на сайті - цілком ваша ідея?

Так, але він з'явився не відразу. Спочатку зробили шаблони взуття з закладеними деталями і перевіреним кроєм. Перші наші бланки замовлень - дитяча розфарбування в чистому вигляді. Ми надсилали замовнику видрукуваний малюнок, він сидів і фломастерами розфарбовував. Додавалася палітра кольорів, які ми могли запропонувати.

Процедуру замовлення треба було полегшувати. Логічне рішення - розфарбовувати онлайн. Ми хотіли, щоб було максимально реалістично. В результаті нам зробили конструктор на основі фотографій. І тільки після запуску першої версії я побачив, що за кордоном теж в цьому напрямку працюють. Натрапив на ранню версію конструктора NIKEiD і подумав, що у нас теж непогано виходить, з огляду на відсутність величезних бюджетів та натовпу фахівців. Тому потрібно рухатися далі, а не опускати руки в страху перед гігантом.

Тому потрібно рухатися далі, а не опускати руки в страху перед гігантом

Коли підключили інтернет-магазин?

Ще до конструктора. Спочатку була проста форма замовлення на сайті. Але я розумів, що каталог товарів зручніше і наочніше для клієнтів. Плюс хотілося автоматизувати процес оплати і максимально все транзакції скоротити.

Перша думка - шукати команду програмістів. Але я прикинув цінник і зрозумів, що для старту це дорого. Потім натрапив на ідею платформ для інтернет-магазинів. Еквід тоді тільки з'явився. Мені сподобався заклик «Давайте разом будувати Еквід!» І ідея Форуму, де люди пропонували, що треба поліпшити і голосували за це.

Еквід повністю збігся з тим, що я хотів від інтернет-магазину. Я відразу зрозумів, якщо є орендна плата, значить працює цілий штат програмістів, які будуть тримати інтернет-магазин на високому технічному рівні. Плюс було дуже багато можливостей зробити зовнішній вигляд під себе. Я примудрився вставити в Еквід flash, щоб він там органічно виглядав. Для мене це ідеальний варіант: потужна технічна та ядро, при цьому я можу багато чого додати від себе.

А зараз з'явилася можливість замовити індивідуальне додаток, яке навряд чи збере багато голосів на Форумі ідей. І це дуже круто. Зараз будемо робити запит, щоб вставити конструктор більш органічно.

Зараз будемо робити запит, щоб вставити конструктор більш органічно

Інтернет-магазин ви зробили самі, а як з взуттям? Це завдання складніше

Те ж саме з взуттям. Я люблю в усьому сам розібратися, тільки потім віддавати на аутсорсинг. Коли перезапускати виробництво, вирішив пройти всі з самого низу. Навчився кроїти, шити, формувати, затягувати взуття, приклеювати підошву, упаковувати, фінішовать. Розумів, що не буду цим в майбутньому займатися, але мені важливо було пройти цей етап. Практично два роки, з 2009 по 2011, я все замовлення виконував особисто. Зараз попит з'явився, команда виросла, і я деякі функції віддав запрошеним фахівцям.

У кого вчилися майстерності?

Ні в кого. Дивитися в інтернеті, читав книжки, питав поради у друзів, сусідів по цехам. Практика і експерименти - ось основа. До сих пір старожили взуттєвого справи дивуються, що у нас нестандартний підхід. Щось весь час свого придумуємо. Це не завжди ефективно, і ми повертаємося до класичних канонів. Але деякі речі, навпаки, виходять більш прогресивними, ніж класичний підхід до виробництва. Ми за них тримаємося і рухаємося вперед.

Коли працював один, до мене приходив швець на вихідні, щоб затягувати взуття. Я все шив і кроїв, а він затягував, тому що це найважливіша частина в взуття. Можна бути талановитим, але без досвіду ніяк: треба все різновиди шкір відчувати, колодки ... Для цього треба попрацювати років п'ять. У мене для цього часу не було, але все принципи я вивчив.

А зараз скільки людина в команді?

Нас 10 чоловік. Чотири працюють в офісі. Один займається рекламою, інший плануванням виробництва і обробкою замовлень. Останні півроку ми багато часу витратили на те, щоб оптимізувати процес узгодження замовлення і запуску його у виробництво. Раніше ми просто відстежували, коли замовлення буде готовий, щоб його відправити. Тепер на кожне замовлення чіткий розклад: в який день на якому етапі виробництва він повинен бути, щоб встигнути в термін.

Ще працює помічник по дизайну і конструювання взуття. Я четвертий. Роблю все потроху, але основна роль - арт-директор і технолог на виробництві при запуску нових моделей.

У виробничому цеху у нас працюю дві людини на розкроюванні і пошитті, три на затягуванні, формуванню і створенні підошов і одна людина на фініші, полірує взуття.

Де ви знайшли приміщення і як організували виробництво?

З приміщенням пощастило. Поки приятель не втік, відшивали моделі на фабриці, де працювала його мама. Але фабриці це було невигідно. Так і сказали: «Замість одного вашого кольорового кросівка ми можемо відшити десяток чорних чобіт без всяких проблем». Хоча вони до сих пір наші добрі друзі, там гарне сучасне виробництво. А все провадження у сусідству були олдскульний цехами, і я розумів, що там спільну мову точно не знайду.

І тут мама приятеля підказала, що у знайомого чоботаря звільняється цех з усім обладнанням. Він закривав свою справу і не хотів возитися з продажем. Я подзвонив і домовився про суборенду цеху за мізерну плату, щоб там тренуватися. Швейні машини, преси, розкрійний стіл - було все, що потрібно. Цей швець у свій час навіть мені допомагав. Ми домовилися, що я зможу поступово викупити все виробництво.

Так і з'явилося перше приміщення. Похмуре, в найдальшому кутку виробничих територій. Щоб взимку туди дійти, потрібно було ще примудритися не зламати ногу, тому що асфальт був зовсім розбитий. Пам'ятаю, коли приходили покупці на примірку, мені було моторошно соромно. Уявляю, що вони думали, коли йшли 20 хвилин зимовим вечором по темній фабричної території. Але всі залишилися задоволені і отримали своє взуття.

Потім в наш цех заїхали хлопці, які робити сумки. Ми подружилися і стали розвивалися разом. Одного разу був страшний снігопад і в сусідньому приміщенні від вітру повилітали шибки. Для нас це був знак, що пора з'їжджати з цього старого приміщення.

Ми знаходимося на Московських воротах. Тут раніше був цілий взуттєвої квартал. Навіть стовпи на виході з метро зроблені у вигляді каблуків від жіночих туфель. Ми переїхали на сусідню фабрику в загальне приміщення з тими хлопцями, так як вони теж працювали зі шкірою і у нас було схоже обладнання. Тепер виробництва розрослися і ми працюємо в сусідніх цехах.

Де шукали постачальників матеріалів?

На сайтах-довідниках на кшталт «Жовтих сторінок». Там були тільки телефони без опису продукції. Доводилося їздити по всьому місту в пошуках матеріалів. Бувало приїжджаєш, а там тільки чорний колір. Їдеш до наступного постачальнику. Підбір матеріалів зайняв дуже багато часу, тому що хотілося зробити якісний продукт, а не посередній.

В результаті, поїздивши по всьому місту, я вирішив прогуляти по території фабрики, де ми працюємо, і знайшов відповідних постачальників тут. На сусідній території величезний роздрібний склад шкіри з Європи, найбільший в місті. Можна підібрати шкіру будь-якого кольору і фактури. І ми стали з ними активно співпрацювати. Решта комплектуючі теж стали підтягуватися. Була проблема коробки знайти. Зараз важко знайти комплектуючі для підошов, аж до того, що ми почали самі розвивати їх виробництво. Тієї якості, яку ми хочемо, а не купувати у перекупників за шалені гроші.

Тієї якості, яку ми хочемо, а не купувати у перекупників за шалені гроші

Виходить всі постачальники європейські або з Азією теж пробували працювати?

У взуттєвому виробництві найбільша перешкода не ціна, а обсяги. Майже всі поставки на великий асортимент. Матеріалів ми можемо багато закупити, а готових вузлів - немає. Вони потрапляють на склад та лежать каменем. У нас же немає стійкого попиту на одну модель і розмір. Замовляють завжди різний. А виробники продають оптом короб з одним розміром. Партії комплектуються навмання, наявність того чи іншого розміру нічим не виправдане. З Азії ще більші обсяги треба замовляти, а це нам невигідно. Плюс потрібно якість, а з Китаю або Індії везуть в основному дешевий ширвжиток. Тому приходимо до того, щоб максимум комплектуючих виробляти самим.

Самий фінансово і технологічно важкий вузол - підошва. Зараз ми повністю самі її робимо: купуємо матеріали і самі все вирубувати, сточуємо, формуємо. Клієнт може вибрати будь-який колір, розмір. Ми коригуємо колодку і підошву, на відміну від будь-яких конкурентів, які працюють з готовою підошвою. Наприклад, колодка розширена, а підошва немає. В результаті підошва вигинається в різні боки і виходить нісенітниця, яка і руйнується дуже швидко.

Зараз весь світ взуттєвої йде до того, щоб робити дешевше. Навіть дорогі бренди почали масово зменшувати собівартість. Але нам це нецікаво. Ми хочемо, щоб люди до нас приходили за новою парою взуття не тому, що стара вже зруйнувалася, а тому що вони хочуть поповнити гардероб і зробити щось цікаве для свого зовнішнього вигляду.

Скільки часу займає виготовлення однієї пари взуття з нуля і до відправки клієнтові?

10 робочих днів. Причому це з усіма буферами запасу. Хоча не пам'ятаю, щоб в останній час у нас була затримка на замовлення. Люди переживають, коли роблять перше замовлення, тому що ми завжди запитуємо повні мірки ноги. Раніше я намагався спиратися на розміри. Наприклад, людина говорить, що у нього 42 розмір. Ти йому відправляєш, а взуття велика. Виявляється, у нього 40-й був.

Немає єдиної системи розмірів. 90% населення не знають, який у них розмір ноги. Вони дізнаються це, коли приходять в магазин, і продавець методом тику знаходить розмір, не пояснюючи клієнтові, як взуття повинна сидіти на нозі, що повинен бути невеликий припуск, ніде нічого не повинно тиснути. Знаєте цю історію про «ну вони ж шкіряні - розносяться, йдіть на касу, оплачуйте»? Це не працює настільки, що у більшості людей деформовані ноги, тому що вони носять не свій розмір, навіть якщо взуття якісна і дорога.

Тому перше замовлення з усіма узгодженнями зазвичай займає близько місяця. Ми йому висилаємо покупцеві інструкцію, він вимірює ногу, дані відправляє нам. Потім надсилаємо йому спеціальні розмірні тапочки, щоб він одягнув і зрозумів, що ця колодка підходить. І як тільки клієнт говорить, що все добре і зручно сидить, ми запускаємо взуття в виробництво.

Другий замовлення проходить швидше. Розміри ми знаємо, залишається підібрати кольори і зшити. Це все максимально автоматизовано: каталоги відскановані і ми завжди знаємо, яка шкіра і які моделі в наявності.

Звідки прийшов перший клієнт?

Напевно, знайшов нас ВКонтакте, де ми завели перший аккаунт Afour. Зате першого оффлайн-покупця добре пам'ятаю. Коли я ще поєднував роботу в Afour і рекламному агентстві, у нас був офіс на Невському проспекті. Я домовився з начальником агентства використовувати кімнату для гостей як шоу-рум. Нас якраз в цей час помітили і розповіли в журналі чи «Афіша», чи то «Собака». І ось перший клієнт сказав: «Я їхав купувати взуття, по шляху відкрив журнал і прочитав про вас. Розвернувся і приїхав сюди. Показуйте, що у вас є ».

Взагалі найперші клієнти були дуже колоритні і епатажні. Один надіслав в листі: «Хочу кросівки такого ж помаранчевого кольору, як моя улюблена кепка». Потім прийшов приятель моїх знайомих і замовив кросівки з аплікацією. Ми тоді з'їхали з шоу-руму і він приїжджав забирати замовлення до мене додому. Пам'ятайте, раніше по МТВ була передача «Тачка на прокачку»? Там люди бачили свою оновлену машину і починали кричати від захвату, як божевільні. Я думав, що це якось награно і вони так на камеру роблять.

І тут приходить серйозний молодий чоловік із забезпеченої сім'ї, в дорогому одязі, відкриває коробку і починається кричати так само, як в передачі! Був пізній вечір, і сусіди підходили до очках подивитися, що за моторошні крики в парадній. Він був шалено задоволений! Потім зробив цілу фотосесію своїх нових кросівок. Це були перші маячки. Стало зрозуміло, що шлях буде нелегкий, але справа варта того, щоб дарувати людям таку радість.

Ми постійно запитуємо себе: «Хто наш клієнт?» І все частіше приходимо до того, що любов до гарного взуття - єдине, що об'єднує наших покупців. Приходять і дорослі заможні люди, і хлопці молоді. Всі знаходять своє. Тому портрета клієнта у нас немає.

Крім сарафанного радіо, які ще канали приносять клієнтів?

Ми позначилися у всіх соцмережах. Найбільше клієнтів ВКонтакте, на другому місці Інстаграм, на третьому - Фейсбук. В інших соцмережах сторінки чисто номінальні. Інстаграм наздоганяє ВКонтакте, тому що кожен день ми фотографуємо і викладаємо всі замовлення клієнтів, які б вони божевільні були. Це допомагає клієнтам у виборі, вони не завжди можуть зібрати свій дизайн навіть за допомогою конструктора, їм потрібно бачити приклади. Часто приходять листи: «Я хочу такі ж срібні, як на фото в Інстаграме, тільки додайте збоку зелений колір».

Часто приходять листи: «Я хочу такі ж срібні, як на фото в Інстаграме, тільки додайте збоку зелений колір»

З Інстаграма ми відправляємо клієнта на сайт, якщо потрібна стандартна модель. Там йому буде зручно вибрати і замовити. Якщо запит на щось ексклюзивне, спілкуємося по пошті, так як на сайті ми можемо показати не всі можливості. Таких клієнтів теж додаємо в базу Еквід-магазину, так як діє програма лояльності.

Подарункові карти користуються попитом?

Так, зібрати свій дизайн кросівок - незвичайний подарунок. Люди часто згадують про це в останній момент, тому ми крім фізичної карти завели електронний сертифікат, який можна роздрукувати і подарувати.

Як підтримуєте зв'язок з клієнтами? Робите email-розсилки?

Так, але не часто. Чи не хочемо бути нав'язливими. Раз на квартал новини з новими моделями і акцією, щоб розповісти людям найцікавіше.

Коефіцієнт відкриттів приблизно 15-20%. Розсилки добре працюють з виїзними продажами (остання була на московському Ламбада Маркеті ). Ми робили розсилку по московським клієнтам і запрошували подивитися вживу нову колекцію.

Крім виїзних продажів і шоу-руму, як ще продаєте офлайн?

Хотіли б співпрацювати з магазинами, але поки не дуже виходить. Офлайн-рітейл в більшості своїй застарів, став неповороткий. Найбільше досягнення - все завели акаунти в Інстаграме. А нам це не має значення. Ви краще скажіть, як підбираєте розмір для покупця, як вибираєте асортимент, як виставляєте продукцію? Вони таких питань не розуміють. Навіть не знають, який у них середній чек, особливо це стосується «молодих» магазинів. З такими магазинами ми не можемо працювати.

Тому люди приїжджають до нас, не дивлячись на те, що ми не в центрі знаходимося. Приходять самі і приводять друзів, тому що розуміють, що такого сервісу в інших магазинах швидше за все не отримають. У магазинах працюють звичайні продавці, які зазвичай не люблять те, чим займаються. Їх завдання продати. А чи повернеться ця людина за новою парою взуття, чи буде йому комфортно в ній, нікому не цікаво.

У шоу-румі люди дивуються, чому ми відразу починаємо запитувати розмір, пропонуємо зняти мірки в сантиметрах і підібрати колодку. І тільки потім даємо взуття на примірку. Нам важливо збирати статистику, щоб робити колодку більш зручною. Тому що ми в першу чергу не магазин, а виробник.

Так що з офлайн у нас історія уповільнена. Іноді з'являються партнери, фанати своєї справи, які оброблять наші ідеї, як московський Click boutique . З такими завжди приємно з працювати, в процесі приходить багато крутих ідей.

Скільки пар взуття продаєте в місяць?

У минулому сезоні близько 270 пар, це число з кожним місяцем зростає. З них 60% - індивідуальні роботи, 40% - готові.

Яка частка повторних клієнтів, які замовили більше однієї пари взуття?

Приблизно 30%. Вважаю, замало. Частково причина в тому, що взуття високої якості і носиться довго. Буває клієнт шалено задоволений, а потім його більше року не видно. Приходить на другий рік зі словами «хочу ще». Ми запитуємо, як попередня пара. Кажуть, що все добре, просто захотілося нову. Деякі зізнаються, що носили цілими днями, але погано доглядали і затягали. Замовляють нову пару і просять навчити, як за нею доглядати.

Помітив, що люди починають тягнутися до якості. Їм набридло щороку купувати купу дешевого взуття і страждати від неї. Але багато ще думають: «Куплю дешеві текстильні тапочки без підошви, без усього, в кінці літа викину». А потім дивуються, що ж у них спина болить. Тому ми зараз розвиваємо літнє взуття, пробуємо нові матеріали і конструкції.

Але наш коник - зимові черевики. У нас вони мало не найтепліші і зручні з усього, що є на ринку. Ми використовуємо натуральну шерсть, полегшені підошви, спеціальні протектори, які максимально тримають ногу. Продажі восени і взимку злітають, тому що до покупки зимового взуття люди ставляться серйозно.

В яких країнах у вас є покупці?

По всьому світу. Зараз нашій взуття немає тільки в Південній Америці та Африці.

Як відправляєте замовлення?

За кордон в основному Поштою Росії. Як не дивно, туди вона добре відправляє. Як тільки посилка виїхала з Росії, відразу полетіла. І трекінгу працюють, і ціна прийнятна. Той же EMS за кордон бере оплату з коефіцієнтом 2,5. А клієнту з Австралії незрозуміло, чому кросівки коштують 8000 рублів, а доставка 2500 рублів.

І взагалі Пошта Росії стала краще працювати, думаємо використовувати її і всередині країни. За Москві нас виручає «Балтійський кур'єр». Доставляє на наступний день, зручно, швидко, без бюрократії. За Росії ще відправляємо через B2C, але її збираємося міняти, тому що пригальмовує, клієнти незадоволені. Думаємо перейти на «СДЕК». Вони нас дуже виручали один раз, коли доставили замовлення в Сочі за 2 дні.

Які програми та програми використовуєте?

Остання знахідка - додаток для збору відгуків Yotpo , Дуже крута штука. Ми налаштували відправку листів так, щоб не відразу після покупки збирати відгук, тому що люди зазвичай самі пишуть, коли отримали. Зробили два періоди: через 2,5 місяці і через рік, щоб дізнатися, як саме взуття носиться. Ми даємо рік гарантії, хочемо бути впевнені, що у клієнта немає проблем.

ще використовуємо Business Insighter для збору статистики. Зручно дивитися, як швидко проходять замовлення та оплати. підключена інтеграція з MailChimp , Нові адреси відразу потрапляють в базу передплатників. Іноді використовуємо масовий редактор продуктів Bulk product editor і бланки Пошти Росії.

Як ще хочете поліпшити інтернет-магазин? В якому напрямку розвиваєте бізнес?

Найближчим часом розширюємо асортимент, щоб покрити більший сегмент. Оновлюємо конструктор на сайті. У нас накопичилося багато класних ідей і можливостей, які зараз в конструкторі не відображені.

А головний напрямок - забезпечувати сервіс. Навіть якщо у тебе все технічні новинки, якщо сервіс не буде в пріоритеті, то це нікому не буде потрібно. Перше завдання - прискорити процедуру віддаленої примірки, зараз вона займає найбільше часу.

Які поради ви б дали собі 3 роки тому?

Класичний рада: «Сім разів відміряй, один відріж». А ще навчитися дивитися на свій товар очима покупця і вміти прислухатися до їхньої думки. На початку здається, що знаєш краще за всіх, як треба робити. Але потрібно бачити, як це виглядає з боку, як це сприймають твої покупці. Тоді отримаєш відповіді на всі питання.

Кожен день з'являється щось цікаве, потрібно аналізувати, вибирати краще і впроваджувати в бізнес. Тому тримайте очі широко відкритими.

про автора

Анна Конєва - контент-маркетолог і редактор в Еквіде. Розбирається в інтернет-рекламі і статистикою. Любить великі міста, пасту і фільми Вуді Аллена.

Ви цілеспрямовано йшли до створення взуття або все вийшло випадково?
Як прийшла ідея?
Як справа перейшла в ваші руки?
Конструктор взуття на сайті - цілком ваша ідея?
Коли підключили інтернет-магазин?
Інтернет-магазин ви зробили самі, а як з взуттям?
У кого вчилися майстерності?
А зараз скільки людина в команді?
Де ви знайшли приміщення і як організували виробництво?
Де шукали постачальників матеріалів?


В закладки:   Просмотров: 1